杨思卓:天使e院(1)
在一个单点上找到高度；以多点的高度构成面的完美；用榜样的力量来驱动团队。

故事梗概
同爱医院院长牟贞收到患者来信，对医院的服务质量提出了尖锐批评。牟贞深感压力，经过研究，派业务副院长张源参加黑钻的“五星级客户培训班”，希望从中找到解决的办法。

由于值班医生漠视患者，同爱爆发了严重的医患冲突。牟贞震怒，致电张源。张源建议牟贞与黑钻会谈，先看医院的病。黑钻专家对同爱问题的解析令牟贞叹服，牟贞当即拍板，请黑钻为医院的服务体系做一次大手术。

黑钻为同爱量身订作的流程和标准，取得了很好的效果，三位院长请杰克阳指点医院的文化建设。杰克阳指出问题根本。

标准体系和推进体系同步运行，大见成效。客户满意度提升，业绩稳步增长。两年后，民营的同爱医院购并了国有南城医院，更被省卫生厅评为省十佳医院。

■同爱医院院长室
牟贞将双手拢在脑后，做了一分钟的“鸣天鼓”，顿觉头脑清醒多了。自从四年前担任同爱医院院长以来，如此尖锐的患者来信，她还是第一次收到。

写信的是一名住在同爱医院附近的患者。信中，很不客气地对同爱的服务质量提出了批评。末尾的最后一段话，一直敲打在牟贞的心头——

“几年来，同爱医院的环境越来越好了，医疗设施越来越先进了，可我们患者的心却越来越凉了……现在，虽然我们家离同爱医院只有几步之遥，可是，即使是头痛感冒，我们也宁愿开车去其他医院就诊……硬件越来越硬，软件越来越软，是到了应当引起贵院领导重视的时候了……”

（■插图12-1，软硬件反差）

牟贞深深感到，患者说得没错。同爱现在的服务质量确实不能令人满意，最近五个月业绩节节下滑，与服务有很大关系，怎么办呢？她想了很久，决定找两位副院长谈谈。

■第二天中午，唐宋饭店中餐厅
“昨天有位患者给我写了封信，你们先看看。”

业务院长张源、后勤副院长林本实刚刚落座，牟贞便将前一天收到的那封患者来信摆在了桌上。

“患者对我们医院的服务质量提出了批评，而且相当尖锐，我想这是有原因的。你们二位怎么看？”牟贞问。

“牟院长，其实服务质量和从前相比，还是有进步的。业务下降的原因主要还是市场竞争激烈，特别是区内新开的两家民营医院，对同爱冲击太大。”林本实看过信，摇着头说。

张源深深吸了口气，提出不同意见：“服务质量比过去好不行，过去我们独家经营，业绩好是因为没有竞争，现在有竞争了，服务却没有跟上。我们虽然也在变，但变化的速度太慢，患者当然要另有所爱。”

（■插图12-2，患者另有所爱）

牟贞表态：“我也同意张院长说的意见。问题是，既然知道了不足，就必须改进，你们有什么想法？”

这一问，张源和林本实都沉默了——

牟贞换了个话题：“听说最近有个五星级客户服务培训班，张院长，你去听听怎么样？组织方是一家叫做‘黑钻’的管理顾问公司，他们有个观点，做管理顾问就好比是企业的医生。”说完，她望向张源：

“——你去看看这个管理医生，能不能治我们同爱的病？”

■凌晨，牟贞家
这几天，牟贞总觉得会有什么事发生，一直睡不踏实。电话铃一响，她立刻接起来。

“牟院长！出乱子了！”同爱医院当晚的值班主任打来电话。

“——有位病人家属刚把急诊科的玻璃砸了！现在情绪特别激动，要和值班大夫拼命，您看怎么办？！……”

“你们先稳住，我马上到！”牟贞匆匆丢下电话……

■同爱医院急诊科
急诊科到处都是散落的碎玻璃，桌椅统统歪倒着，登记簿、体温表、一次性注射针头、还挂着空点滴瓶的铁架也被掀翻在地，一片狼籍。

一位精瘦的老人在老伴的搀扶下站在房间当中，脸色涨得青紫，双手不停抖着……旁边几名医生正不住地劝解着，角落里，一个年轻的女医生背过身子站在窗边，不声不响。

“老人家，您好。我是同爱的院长。”牟贞挤进人群，拉住老人的手，说。

老人啪地甩开了牟贞的手，“院长？你是怎么管理的？就这样的人，竟然敢穿着这身白大褂管自己叫大夫？！就这样没人味儿的地方也行叫医院？我呸！”老人狠狠地向地上吐了口口水，把头扭开不理。

牟贞制止了刚要插嘴的值班主任，仍是一脸的微笑，“您先别激动，我刚刚赶到，有什么事情您可以告诉我。”

老人身边的老妇人也开口了：“院长，不是我们家老头子找别扭。我家就医院附近，今晚上小孙子发高烧，九点半就抱来看急诊，孩子都烧到快四十度了，医生还叫我们排队，排了一个小时才排到，可你们急诊的那个小姑娘又说要接个电话，我们说这边我们小孙子烧得都糊涂了，她还在里边有说有笑的，实在急得不行。我们去催，她竟然从里边把门给锁上了！我们老头子这才急了！”

“都说你们同爱态度差，我们邻居有病都跑远路去别家医院看，今天要不是姐姐的孩子发高烧实在着急，我们也不能图路近到你们这儿来呀！早知道这样，还不如打车去北大医院的好！”老人身边的年轻女人说道。

患者的话，在寂静的诊室里说出来，一句句格外清绝，牟贞转头看了一眼值班的医生，强压着火问道：“孩子现在怎么样了？”

“安排了两名医生紧急处理，已经打上针了，孩子妈妈在里面陪护……”值班主任低着头小声回答。

牟贞转向老人：“老人家，您放心，我是院长，也是内科医生。这次，您孙子的病由我亲自负责，所有医药费由同爱负担。”牟贞望了望墙上“仁心仁术”四个题字，说：

“这件事，我们会认真处理，一定给您个交待。”

（■插图12-3，医者之道——仁心仁术）

■黑钻总部，蓝湾别墅，白钻厅
两天的五星级客户服务培训班，让同爱医院副院长张源感触良多，对照五星级的标准，张源找到了同爱医院的差距，黑钻的培训方式——“ATC顾问式培训——带着问题进来，带着方案回去”，也让他耳目一新。

刚一下课，张源接到了牟贞的电话。电话里，牟贞把前天晚上在急诊科发生的事情告诉了他——

“……张院长，这样的医生一定要开除！不管她是什么名牌大学毕业的，业务有多强，同爱都绝对不留！”牟贞在电话里截钉斩铁地说。

听牟贞讲完事情的经过，张源并没有立刻回答，沉默了一会儿，平静地说：

“牟院长，要是您昨天早上和我说这事，我肯定同意您的处理决定。这样的医生，必须严肃处理，按我原来的意思，也的确该开除。可是现在，我不这样想了。”

“——虽然问题出在她个人身上，但是根本原因却在于我们的管理，是我们同爱医院一直以来漠视患者的风气造成了这个隐患。问题一直在积聚，爆发出来，只不过是早晚的事。”

牟贞一愣，：“说说你的意见？”

“这次听课收获不小。你看这件事能不能这样——开除医生的事暂缓，我们先看医院的病。黑钻的客服专家相当专业。你可以和他们谈谈。”

■同爱医院会议室
黑钻专家组与同爱医院管理层会面。这是一次医生与医生的对话。不同的是，一方是企业医生，一方是人的医生。

阵容也与以往不同，客户经理关晴这次作为客服专家出场，市场专家令洋做助手。

“医院是我们学习的榜样。我们从医院的业务流程中学到，先诊断，后处方。”关晴开篇。

“根据三天来取样分析的结果，专家组得出了五个结论：

1．   业务流程环节衔接不到位。医生与检验科、门诊与住院部、医疗与后勤部门都有空洞。

2．   标准不到位。比起竞争对手太白医院，我们同爱医院在标准上就低得很多。比方说，太白医院承诺，挂号排队时间不超过三分钟，与患者吵架立即辞退。我们都没有规定。

3．   考核不到位：把顾客意见箱和意见簿当作考核工具，没有投诉就是合格，结果服务时好时坏。

4．   激励不到位：干好干坏，就用100块奖金来评定。

5．   绩效不到位：由于以上三个不到位，结果导致最后这个“绩效不到位”。

三位院长表示认可。

（■插图12-4，同爱问题现状）

经过商讨，院长牟贞表态：“标准由专家帮助制定，激励问题由医院自己解决。我们同爱一定全力配合专家组的工作。”

“还有一点，”关晴提出：“急则治标，缓则治本。目前最重要的，还是要首先解决患者的投诉问题。这个问题不马上解决，患者对医院的态度不改变，医生也会失去信心。”

“对，我也正想问到这一点。”牟贞点头，关晴的话说到了她的心上。

“关于投诉问题的解决，应当遵循四个法则。”

（■插图12-5，处理投诉四法则）

“第一，80/20法则。80%的精力预防，20%的精力处置。相反，如果花在预防的精力只有20%，处置的精力就势必花费80%。”

“第二，及时法则。快速解决，不要拖延。”

“第三，补偿法则。给到超值补偿，令投诉者满意。”

“第四，迁善法则。一点投诉，全线改进。”

“其中，第四点尤为重要。这一点，可以使投诉成为我们改进工作的动力。”关晴总结。

“我听说上周五晚上，医院发生了患者砸破医院玻璃的事情。这次冲突虽然发生在一位医生与患者之间，却说明了我们的企业还没有形成一种服务文化。我们建议，不妨就拿这件事开刀，为医院的服务体系做一次大手术。更详细的问题，我想请你们到黑钻总部，做深入的探讨。

牟贞向杰克阳请教